O ITIL v3 possui uma estrutura comum a todos os principais livros de orientação e que facilita o acesso a referências relacionadas a cada fase do ciclo de vida dos serviços. Nessa estrutura, o aspecto voltado a organizações que procuram aperfeiçoar a maturidade das suas práticas e capacidade de serviço denomina-se.

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877928 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: TRE-RS

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Técnico Judiciário
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Gestão de ServiçosITILITIL v3

De acordo com o ITIL v3, um serviço consiste.

A

em um meio de entregar valor ao cliente, de modo a facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.

B

em atividades separadamente identificáveis e intangíveis que proveem a satisfação de um desejo quando colocado no mercado a consumidores e(ou) usuários e que não estão necessariamente associados à venda de um produto.

C

em qualquer atividade ou benefício — essencialmente intangível e que dela(e) não resulte propriedade de alguma coisa — que uma parte possa oferecer a outra, podendo sua produção estar ligada, ou não, a um produto físico.

D

em todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente em compreender o valor potencial de um bem.

E

no atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na atividade pós-venda, mediante a realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a concorrência, de forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

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861973 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRT-9

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Técnico Judiciário - TI
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COBITCOBIT v5

O COBIT 5 define gestão de riscos como

A

um conjunto de processos necessários para o planejamento e organização efetivos dos recursos internos e externos de TI, incluindo o planejamento estratégico, planejamento tecnológico e arquitetural.

B

parte do domínio ADM (Avaliar, Dirigir e Monitorar), ligado ao princípio de Gestão.

C

um dos objetivos da governança que implica no reconhecimento do risco, avaliação do impacto e da probabilidade do risco, e estratégias para evitar, reduzir o efeito negativo e/ou transferir o risco.

D

um dos objetivos da gestão que implica na identificação do risco, mitigação do risco e transferência do risco para ser administrado no contexto da organização.

E

parte de um comitê de risco criado para considerar os riscos de TI de forma mais detalhada e aconselhar o conselho de riscos da organização.

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861972 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRT-9

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Técnico Judiciário - TI
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Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Nível de Serviço (ITILv3)

Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o Técnico ponderou, corretamente, que um ANS

A

deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

B

inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.

C

deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o desempenho desejado para o serviço que será entregue.

D

não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.

E

deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.

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861971 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRT-9

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Analista Judiciário - TI
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CMMI: Capability Maturity Model IntegrationCMMI v1.3
MPS.BR

Os modelos de qualidade de software CMMI 1.3 e MPS.BR têm em comum o fato de que ambos

A

funcionam como um guia para a melhoria dos processos da organização, visando a melhoria da qualidade e produtividade de software e serviços correlatos.

B

estão divididos em 5 níveis de maturidade que atestam o grau de evolução em que uma organização se encontra.

C

começam no nível 1 – Inicial em que os processos são caóticos e inexistem padrões.

D

foram criados visando atender às necessidades organizações de médio e pequeno porte.

E

denominam “Otimizado" o último nível de capacidade, atestando que existe uma melhoria contínua dos processos da organização.

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861970 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRT-9

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Analista Judiciário - TI
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Governança de TIPlanejamento EstratégicoBalanced Scorecard (BSC) em TI

O Balanced Scorecard utiliza o mapa estratégico, que evidencia os desafios que a organização deve suplantar para concretizar a visão de futuro e cumprir sua missão, sendo um importante instrumento de alinhamento, gestão e comunicação da estratégia. Entretanto, algumas especificidades precisam ser observadas no delineamento da estratégia de uma organização pública em relação à privada. Ao se implantar o BSC no Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região, as correlações entre o setor público e o privado devem ser estabelecidas, como indica a tabela a seguir:

Um Analista da área de TI indicou, corretamente, as correlações

A

I − Cumprimento da visão; II − Produtividade e Criação de fontes de recursos.

B

II − Produtividade, Eficiência e Responsabilidade financeira com o uso dos recursos; IV − Satisfação do cidadão.

C

I − Cumprimento da missão; IV − Satisfação dos colaboradores públicos.

D

I − Geração de valor para a sociedade; III − Contribuintes, Sociedade, Políticos e Legisladores.

E

II − Eficiência e Geração de valor para a sociedade; III − Governantes, Políticos e Legisladores.

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861969 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRT-9

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Analista Judiciário - TI
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COBITCOBIT v5

Seguindo as boas práticas preconizadas pelo COBIT 5, um Analista da área de TI elencou as seguintes perguntas:
− Como posso saber se as operações de um parceiro comercial são seguras e confiáveis? − Como posso saber se a organização cumpre as regras e regulamentos aplicáveis? − Como posso saber se a organização mantém um sistema eficiente de controle interno? − Os parceiros comerciais têm a cadeia de informações entre eles sob controle?
De acordo com o COBIT 5, estas perguntas

A

são dirigidas às partes interessadas externas. Estão relacionadas aos objetivos corporativos, versam sobre governança e gestão de TI da organização e servem como entrada para a cascata de objetivos.

B

visam unificar a criação de valor para as diversas partes interessadas de uma organização. Gestão de contratos é negociar e decidir entre os interesses de valor das diferentes partes interessadas externas.

C

indicam que o sistema de governança de TI deve considerar apenas as partes interessadas externas ao tomar decisões sobre a avaliação dos recursos, benefícios e riscos.

D

referem-se às necessidades das partes interessadas internas e norteiam a cascata de objetivos do COBIT 5, que é o mecanismo de tradução das necessidades dos stakeholders em objetivos corporativos amplos e gerais.

E

refletem a cascata de objetivos, que deve ser seguida à risca, pois contém o mapeamento universal entre os objetivos corporativos e os objetivos de TI e entre os objetivos de TI e os habilitadores do COBIT 5.

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861968 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRT-9

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Técnico Judiciário - TI
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MPS.BR

O modelo de qualidade de software

A

MPS está dividido em 3 componentes: Modelo de Referência MPS para Software (MR-MPS-SW), Modelo de Referência MPS para Serviços (MR-MPS-SV) e Método de Avaliação (MN-MPS).

B

MPS.BR tem como meta definir e aprimorar um modelo de melhoria e avaliação de processo de software das indústrias brasileiras e ser reconhecido nacionalmente até 2016.

C

CMMI suporta dois caminhos de melhoria usando níveis. O uso da representação por estágios permite que uma empresa atinja níveis de capacidade.

D

MPS.BR define níveis de maturidade que estabelecem patamares de evolução de processos. A capacidade do processo caracteriza sua habilidade para alcançar os objetivos de negócio atuais e futuros.

E

CMMI define níveis de maturidade que podem ser medidos utilizando as duas formas de melhoria de processo, denominadas representação contínua e por estágios.

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855181 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: FCC
Orgão: TRE-PB

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Técnico Judiciário
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Gestão de ServiçosITILITIL v3Estratégia de Serviço (ITILv3)

Na fase de Estratégia de Serviço da ITIL v3 atualizada, o banco de dados ou documento que lista os serviços de TI que estão sob consideração ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes, é conhecido como