Uma empresa que procure, com a implementação do CRM, estabelecer uma melhor visão estratégica e mercadológica deve buscar, prioritariamente,

Em um sistema de CRM, a ferramenta mais adequada para se comunicar via WhatsApp com múltiplos atendentes ou chatbots é

Considerando aspectos relativos a CRM (customer relationship management), julgue os itens seguintes.

I Utilizando um adequado sistema de CRM, a organização é capaz de saber o momento ideal de ofertar um novo produto ao cliente.

II As evoluções tecnológicas dos CRM permitem que eles operem por meio de dispositivos móveis e integrem-se às redes sociais da empresa e dos clientes.

III Os softwares de CRM vêm apresentando grandes evoluções, sendo atualmente possível disponibilizá-los a microempresas.

Assinale a opção correta.

Considere que o Tribunal Regional do Trabalho está utilizando o Balanced Scorecard (BSC) para alinhar suas atividades estratégicas e melhorar o desempenho institucional. Durante uma reunião de planejamento, os gestores e analistas discutiram diferentes abordagens para aplicar o BSC. Um dos Analistas fez uma observação correta ao afirmar que, para utilizar o BSC adequadamente, é necessário

No modelo ITIL v.3, é a função do estágio de Operação de Serviço responsável pela gestão contínua e manutenção da infraestrutura de TI da organização, assegurando a entrega do nível acordado de serviço de TI ao negócio. A descrição apresentada refere-se ao(à):

Segundo o modelo ITIL v.3, qual estágio é considerado o núcleo do ciclo de vida de serviço?

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os processos do COBIT 4.1 aos respectivos domínios.

Coluna 1

1. Planejar e organizar.

2. Adquirir e implementar.

3. Entregar e suportar.

4. Monitorar e avaliar.

Coluna 2

( ) Gerenciar mudanças.

( ) Prover governança de TI.

( ) Definir a arquitetura da informação.

( ) Assegurar a continuidade dos serviços.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Sobre a Governança de Tecnologia da Informação, é INCORRETO afirmar que:

No processo de elaboração do Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI), são estabelecidas fases distintas que organizam e estruturam o planejamento de Tl em uma organização pública. Essas fases têm o objetivo de orientar a identificação das necessidades de tecnologia, a definição de metas e ações estratégicas, e a organização dos recursos necessários para a execução do plano. Em cada fase, subprocessos específicos são conduzidos para alcançar os objetivos traçados, detalhando as atividades, os responsáveis, e os artefatos de entrada e saída.

Com base nesse contexto, relacione corretamente cada atividade com seu respectivo subprocesso de elaboração do PDTI.

Atividades:

1. Planejar o levantamento das necessidades.
2. Definir metas e ações.
3. Estimar a capacidade da execução da TIC.
4. Consolidar documentos de referência.
5. Identificar os fatores críticos de sucesso.
6. Identificar necessidades de contratação de TIC.

Subprocessos:

a. Preparação.
b. Diagnóstico.
c. Planejamento.

Assinale a alternativa que corresponde a associação CORRETA:

Uma grande organização de Tl está passando por uma transformação significativa, envolvendo a introdução de novos serviços e uma reestruturação interna. Essa mudança afeta tanto a infraestrutura tecnológica quanto o comportamento e as funções dos colaboradores. Durante a fase de implementação dos novos serviços, um número considerável de incidentes relacionados ao desempenho e à estabilidade dos sistemas foi registrado. Além disso, para garantir que a transformação seja bem-sucedida, a organização esta se concentrando na aceitação dos colaboradores e no gerenciamento dos riscos associados as novas praticas.

Com base no cenário apresentado, associe corretamente os objetivos das praticas de gerenciamento da ITIL 4 listadas a seguir com suas respectivas descrições.

1. Gerenciamento de Incidentes.
2. Gerenciamento de Problemas.
3. Gerenciamento de Risco.
4. Controle de Mudanças.
5. Gerenciamento da Implantação.
6. Gerenciamento de Mudanças Organizacionais.

( ) Restaurar o serviço ao funcionamento normal o mais rapidamente possível após uma interrupção minimizando o impacto negativo.
( ) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
( ) Garantir que a Organização identifique, avalie e lide com os riscos que podem impactar a criação de valor para seus clientes.
( ) Controlar as mudanças no ambiente de Tl de forma segura e minimizar impactos negativos nos serviços.
( ) Gerenciar o impacto das mudanças organizacionais nas pessoas, facilitando a transição.

A sequência está CORRETA em: