Um usuário apresenta reclamação formal sobre sua conta de água, alegando que o consumo registrado no último mês é três vezes superior à sua média histórica. O atendente verifica no sistema que não há registro de vazamento identificado pelo SAMAE nem de intervenção na rede no período. O usuário solicita a suspensão do pagamento até a conclusão da revisão. Sobre o procedimento correto, assinale a alternativa correta:

No atendimento ao público em serviços de saneamento, a aplicação do princípio da impessoalidade exige distinção técnica frequentemente mal compreendida na prática institucional. Um atendente do SAMAE, ao ser orientado a "tratar todos os usuários de forma impessoal", interpreta a diretriz como obrigação de dar respostas idênticas a todos, independentemente das circunstâncias individuais de cada demanda. Essa interpretação é:

Durante o atendimento, um usuário solicita o parcelamento de um débito já ajuizado em execução fiscal. O atendente verifica no sistema que o débito está inscrito em dívida ativa e que há ação de execução em andamento. O usuário afirma que deseja regularizar a situação e pergunta se pode parcelar diretamente no balcão. A conduta tecnicamente correta do atendente é:

Durante atendimento presencial, um usuário solicita a simulação de parcelamento de débito em aberto. Após a simulação, o atendente apresenta as condições disponíveis, incluindo número de parcelas, valor de entrada, encargos aplicáveis e data de vencimento. O usuário aceita a proposta e solicita a formalização imediata. Antes de registrar o parcelamento no sistema, o atendente deve:

Ao realizar uma rotina de auditoria simples no sistema comercial do SAMAE, o atendente identifica que três unidades consumidoras apresentam consumo zero registrado por quatro meses consecutivos, embora o cadastro indique que as ligações estão ativas e sem ordem de corte. Considerando os procedimentos de controle e rastreabilidade aplicáveis, a conduta correta é:

Associe a segunda coluna de acordo com a primeira, relacionando os termos de faturamento e cobrança em serviços de água e esgoto às suas definições funcionais no contexto do atendimento comercial do SAMAE:
Primeira coluna: termo
1.Segunda via de boleto
2.Multa por atraso
3.Revisão de conta
Segunda coluna: definição
(   ) Procedimento formal de contestação do valor faturado, que pode resultar em ajuste, manutenção ou cancelamento do débito após análise, devendo ser registrado em protocolo e encaminhado para análise técnica quando aplicável.
(   ) Reemissão do documento de cobrança com vencimento atualizado, sem efeito sobre o valor do débito original ou sobre a exigibilidade dos encargos já incidentes.
(   ) Acréscimo pecuniário aplicado sobre o débito em razão do descumprimento do prazo de pagamento, cuja incidência e percentual são definidos pelas normas internas do SAMAE.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:

No contexto do atendimento em serviços públicos de saneamento, a reclamação de um usuário insatisfeito pode ser compreendida como problema a ser minimizado ou como informação estratégica para melhoria do serviço. Considerando essa dualidade, a abordagem tecnicamente adequada diante de uma reclamação recebida no atendimento comercial do SAMAE é:

Durante operação de descarga manual de tubos de ferro fundido no pátio do SAMAE, o agente de logística observa que dois trabalhadores estão realizando o içamento sem o uso de luvas de proteção, que o corredor de acesso ao local de armazenagem está parcialmente obstruído por paletes e que não há sinalização delimitando a área de descarga. Considerando as normas de segurança do trabalho aplicadas à logística, a conduta imediata do agente deve ser:

Ao realizar o inventário mensal do almoxarifado do SAMAE, o agente de logística identifica que o estoque de um determinado tipo de conexão está abaixo do ponto de ressuprimento, mas acima do estoque de segurança. O prazo de entrega do fornecedor é de 15 dias e o consumo médio diário é de 10 unidades. Considerando esses parâmetros, a conduta tecnicamente correta é:

Um caminhão chega ao SAMAE para entrega de tubos de PVC. Na pesagem de entrada, o agente de logística identifica que o peso bruto registrado está 8% acima do declarado na nota fiscal. O motorista informa que houve erro de preenchimento na nota e que o excesso corresponde a materiais adicionais não faturados enviados pelo fornecedor como cortesia. A conduta correta do agente nessa situação é: