No contexto do ITIL 4, a Cadeia de Valor de Serviços é composta por atividades que transformam demanda em valor para clientes e stakeholders.

Relacione as atividades da cadeia de valor listadas a seguir às suas respectivas funções.

1. Planejar
2. Melhorar.
3. Engajar
4. Projetar e Transição

( ) Atividade que busca entender as necessidades, expectativas e riscos dos stakeholders, mantendo o relacionamento e a transparência.
( ) Atividade que estabelece uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e das diretrizes para todos os serviços.
( ) Atividade que garante que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas de qualidade e segurança durante mudanças.
( ) Atividade que garante a evolução contínua dos produtos, serviços e práticas por meio da análise de desempenho e feedbacks.

Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.

Relacione os conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL 4 às suas respectivas definições.
1. Valor
2. Serviço
3. Oferta de serviço
4. Utilidade

( ) Benefício percebido pelo usuário a partir do uso de um serviço
( ) Conjunto de atividades que possibilitam resultados desejados aos clientes, sem que precisem gerenciar diretamente custos e riscos associados.
( ) Combinação de produtos, recursos e suporte fornecidos ao consumidor como parte de uma oferta de serviço.
( ) Capacidade de um serviço atender a necessidades específicas dos usuários, garantindo o alcance dos objetivos.

Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.

No contexto da documentação e dos processos operacionais na gestão de serviços de TI, assinale a afirmativa correta.

O programa de administração de serviços divide-se em 5 fases: conhecimento dos usuários internos e externos; definição de estratégias do serviço; treinamento e desenvolvimento de equipes; implantação de melhorias nos processos e avaliação com medição dos resultados.

Considerando a relação dessas fases com os princípios do gerenciamento de serviços baseado no ITIL 4, assinale a afirmativa correta.

Uma unidade administrativa passou a registrar, ao longo de três semanas, múltiplos chamados referentes a estações que “congelavam” durante o uso do sistema de protocolo eletrônico.

Em diversos casos, a simples reinicialização permitia a retomada temporária da atividade, o que levou a equipe de primeiro atendimento a adotar essa orientação como procedimento padrão, ocasionando redução momentânea no tempo médio de atendimento e aparente estabilização do volume diário de chamados.

Após consolidação dos registros e análise técnica posterior, verificou-se que: 

•  os equipamentos afetados pertenciam ao mesmo perfil de configuração;
•  havia consumo excessivo de memória em um módulo específico da aplicação;
•  parte dos chamados havia sido encerrada com base na retomada imediata da operação, sem validação do fluxo efetivamente executado pelos servidores do setor; e
•  a recorrência do sintoma persistiu mesmo em estações já atendidas anteriormente.

Nesse cenário, considerando as boas práticas de suporte técnico, o gerenciamento de incidentes, o encerramento de chamados e a qualidade da solução aplicada, assinale a afirmativa tecnicamente adequada.

Sobre gerenciamento de incidentes e suporte técnico, analise as afirmativas a seguir.

I. A investigação da causa raiz é, em regra, o objetivo principal do gerenciamento de incidentes, uma vez que a restauração do serviço depende, em grande parte, da eliminação da origem do problema.
II. O gerenciamento de incidentes busca restaurar a operação do serviço com a maior rapidez possível.
III. A reabertura de chamados pode indicar falha na validação da solução aplicada, resolução apenas parcial da ocorrência ou ainda recorrência não adequadamente mitigada.

Está correto o que se afirma em

Relacione os conceitos da gestão operacional de serviços de TI listados a seguir às suas respectivas definições.

1. Checklists
2. Playbooks
3. Gestão de incidentes

( ) Conjuntos estruturados de procedimentos focados na reação e nas respostas padronizadas a incidentes.
( ) Garantem que etapas de um processo sejam executadas de forma padronizada, reduzindo a probabilidade de erros humanos.
( ) Processo focado na restauração rápida da operação normal do serviço, como o ato de reiniciar um servidor após uma falha.

Assinale a opção que indica a relação correta, segundo a ordem apresentada.

No ITIL 4, as atividades necessárias para a criação de valor são organizadas por meio da Cadeia de Valor de Serviços.
Essa cadeia é composta por seis atividades interligadas que transformam demandas e oportunidades em produtos e serviços de valor.
Analise as atividades descritas a seguir.

I. Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom relacionamento com as partes interessadas.
II. Garantir o entendimento da visão, estado atual e direcionamento para os produtos e serviços da organização.
III. Garantir que as especificações de produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e prazos.

É correto afirmar que essas atividades correspondem, respectivamente, aos conceitos de

Com o objetivo de traduzir as necessidades das partes interessadas em ações estratégicas de TI, o COBIT 2019 utiliza a cascata de objetivos como mecanismo de alinhamento entre os níveis organizacionais.

Sobre essa cascata, é correto afirmar que as necessidades das partes interessadas se desdobram, ordenadamente, em objetivos

Considere uma situação em que seja necessário realizar uma mudança planejada em um serviço de TI. Essa mudança precisará ser agendada, avaliada e autorizada de acordo com um processo formal previsto na organização.

Conforme o ITIL 4, a mudança apresentada na situação deve ser enquadrada como do tipo