No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:

I. Eu sinto muito por ter esperado.

II. A política da empresa não permite.

III. Eles não autorizam.

IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.

V. O sistema da empresa está fora do ar.

As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:

Segundo uma linha de autores, a compreensão dos outros é a aptidão para “sentir” o que os outros pensam e sentem. Essa aptidão denomina-se

O telemarketing pode ser definido como

Interpretar com exatidão os relacionamentos-chave de poder; detectar redes sociais cruciais; entender as forças que moldam as opiniões e ações dos clientes ou concorrentes e ler com exatidão as realidades dentro e fora da organização são comportamentos expressos por pessoas que possuem bem desenvolvida a competência de inteligência emocional denominada

Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o que não combina com a empresa em que trabalha. A opinião verbalizada pelo cliente denomina-se

O código de conduta difere do que chamamos de etiqueta corporativa ou empresarial. A etiqueta corporativa refere-se

Em sociedade, todo ser humano busca manter com outros um intercâmbio de informações, ideias, sentimentos e emoções. As formas de contato, postas em prática para consecução deste objetivo social, levam à instauração de relações de natureza biopsicossocial, permitindo o estabelecimento de padrões, que se acham na base da chamada comunicação

A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:

I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.

II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.

III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.

IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.

V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.

São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em

No atendimento a um cliente, o atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de

No atendimento a um cliente, ao utilizar as perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de