Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa com a sequência correta. No atendimento, ao tratar com reclamações, deve-se

( ) ouvir atentamente a reclamação.

( ) demonstrar solidariedade, exceto se o usuário estiver errado.

( ) demonstrar que realmente quer ajudar.

( ) caso tenha havido algum erro, reconhecer a falha e pedir desculpas.

( ) se não puder resolver o problema, solicite para que o usuário procure quem possa ajudá-lo.

Sobre atendimento telefônico, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.

I. Para passar a tranquilidade necessária, bem como firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, o tom de voz utilizado ao longo da chamada deve ser firme e alto, de modo que a pessoa esclareça sua dúvida ou resolva seu problema de imediato, e não ligue novamente.

II. É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, evitando má interpretações.

III. Muitas vezes, é necessário checar algumas informações para sanar todas as dúvidas em uma única chamada ou para solucionar os problemas apresentados. Peça um momento e sempre dê um retorno para que a pessoa tenha ciência de que você ainda está em linha tentando ajudá-la.

IV. Caso tenha que transferir a ligação para outra pessoa/setor, faça um breve resumo do que já foi conversado com o cidadão.

V. Caso atenda uma pessoa rude, procure sempre ouvíla na essência, buscando entender sua queixa e mantendo sempre a educação, para que ela se acalme e você consiga ajudá-la.

No atendimento ao público, presencial ou por telefone, o ato do atendente oferecer uma comunicação generosa ao usuário que contata a instituição, ouvindo atentamente as informações passadas durante um atendimento é chamado de

São características do atendimento com qualidade, exceto:

Segundo Barros (2010), pode ser definida como um conjunto de normas e valores que direcionam as condutas dos colaboradores para que estes mantenham uma reputação positiva no ambiente de trabalho. A definição se refere a(o)

De acordo com Chiavenato (2005), liderança é a influência interpessoal realizada em uma ocasião e por meio do processo de comunicação humana para alcançar um ou mais objetivos específicos. Existem diversos tipos de líder e de estilos de liderança. Cada um deles gera impactos distintos no dia a dia do trabalho da equipe. Assinale a alternativa que apresenta os tipos de liderança descritos nas afirmativas abaixo.

I. O líder valoriza as discussões e consulta a equipe de trabalho. Estimula a participação dos colaboradores para conseguir ideias e sugestões para tomar a decisão mais adequada.

II. O líder determina as metas, quem vai fazer cada tipo de tarefa e como a tarefa será feita.

III. O líder exerce o mínimo controle e estimula a criatividade e a iniciativa dos colaboradores. Apenas diz a direção, passa as orientações gerais e dá liberdade para que eles tomem as decisões.

Motivação é o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta. Algumas teorias ainda são as explicações mais conhecidas sobre a motivação dos trabalhadores. Assinale a teoria que não se refere à motivação.

Pode ser compreendido como o estudo sistemático e a aplicação cuidadosa do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das organizações, seja como indivíduos, seja em grupos. A definição se refere a

Sobre a atuação do psicólogo no Brasil, assinale a alternativa incorreta.

De acordo com a Resolução CFP 06/2019, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirmar e assinale a alternativa na sequência correta.

( ) O documento psicológico sistematiza uma conduta profissional na relação direta ou indireta de um serviço prestado à pessoa, grupo ou instituição.

( ) A elaboração de documento decorrente do serviço prestado no exercício da profissão deve considerar que este é o resultado de uma avaliação e/ou intervenção psicológica, observando os condicionantes históricos e sociais e seus efeitos nos fenômenos psicológicos.

( ) A declaração consiste em um documento escrito que tem por finalidade registrar informações sobre a prestação de serviço realizado ou em realização com registro minucioso dos sintomas, situações ou estados psicológicos.

( ) O atestado psicológico resulta de uma avaliação psicológica. É responsabilidade do psicólogo atestar somente o que foi verificado no processo de avaliação e que esteja dentro do âmbito de sua competência profissional.