A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.

I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada público, informações sobre os serviços e as ofertas disponibilizadas pelo provedor.

Está correto o que se afirma em

O conselho diretor de uma empresa estatal pernambucana discute a implantação de um modelo de governança corporativa de TI alinhado à ABNT NBR ISO/IEC 38500, e surge dúvida entre os conselheiros sobre o que distingue a governança da gestão de TI.

Sobre essa distinção, é correto afirmar que

Durante auditoria realizada pelo TCE-PE em contrato de desenvolvimento e sustentação de sistemas de uma autarquia estadual, constatou-se que a remuneração era calculada em Unidades de Serviço Técnico (UST), utilizadas no contrato para quantificar os serviços técnicos executados.
A análise do contrato e dos pagamentos revelou que

• a UST era definida apenas como “unidade representativa do esforço técnico”, sem critérios objetivos para sua quantificação;
• não havia catálogo de serviços, fatores de complexidade ou memória de cálculo dos quantitativos;
• os relatórios mensais registravam principalmente as horas e a disponibilidade dos profissionais alocados;
• não existiam critérios objetivos de aceite nem vinculação dos pagamentos a entregas ou níveis de serviço;
• os valores mensais pagos permaneciam praticamente constantes, independentemente da quantidade de demandas concluídas.
Para a auditoria, foram adotados como critérios a objetividade e a mensurabilidade da unidade de serviço, a rastreabilidade entre a demanda, a execução, o aceite e o pagamento, bem como a vinculação da remuneração aos serviços efetivamente prestados.

Diante das constatações apresentadas, assinale a conclusão mais adequada em relação aos critérios adotados pela auditoria.

O COBIT 2019 define três critérios de qualidade principais para a informação e 15 subcritérios, sendo correto afirmar que

A transformação digital caracteriza-se pelo uso estratégico de tecnologias digitais para reconfigurar processos e a forma como uma organização gera valor.

Com base nesse conceito, a alternativa que apresenta um exemplo de transformação digital é:

Uma empresa migra sua aplicação para um provedor de nuvem, mas, sempre que precisa de mais capacidade de processamento para atender a um pico de demanda, é necessário abrir um chamado de suporte e aguardar que um técnico do provedor aloque manualmente mais servidores. Assinale a alternativa que identifica corretamente a característica essencial da computação em nuvem, segundo a definição do NIST (National Institute of Standards and Technology, NIST SP 800-145), que essa prática deixa de atender.

Adaptado de: MEDEIROS, L. C. L. L.; SOARES, W. Formação de suporte técnico: Proinfo. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes, 2010. p. 7.

A imagem precedente mostra uma estrutura de um serviço de atendimento e suporte a usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesse contexto, é correto afirmar que a figura que contém a letra X representa:

A distinção conceitual entre as estruturas de Help Desk e Service Desk está diretamente relacionada à maturidade do setor e ao foco de sua atuação na empresa. Ao comparar os dois modelos, constata-se que o Service Desk possui:

O Service Desk representa o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e os usuários no ambiente de Tecnologia da Informação. Dentre as funções estratégicas e operacionais atribuídas a essa estrutura, destaca-se a responsabilidade de:

Com relação à construção de dashboards gerenciais, assinale a alternativa que representa o elemento que é utilizado para apresentar, de maneira sintética, uma medida quantificável associada ao acompanhamento do desempenho em relação a objetivos organizacionais.