Uma universidade federal registrou aumento significativo no número de reclamações formais feitas por estudantes junto à Ouvidoria. Após levantamento dos dados, a Pró-Reitoria de Administração identificou que:

• 40% das reclamações eram relacionadas a atrasos na emissão de documentos acadêmicos;
• 25%, a falhas no sistema de matrícula on-line;
• 18%, a problemas de comunicação institucional;
• 10%, a dificuldades no atendimento presencial;
• e 7%, a outros fatores diversos.

A gestão pretende utilizar uma ferramenta de qualidade que permita priorizar as causas mais relevantes das reclamações, orientando a alocação de recursos administrativos para “atacar” os principais focos de insatisfação, com base no princípio de que poucas causas concentram a maior parte dos problemas. Qual é a ferramenta mais adequada para essa finalidade?

A organização e rotina de uma farmácia exigem ambiente limpo, ventilado e com temperatura controlada (estantes e estrados). Na avaliação de risco sanitário, analisa-se a organização interna. Sob a ótica da Gestão de Riscos, a desorganização do layout e a ausência de padronização técnica são consideradas fatores contribuintes para a ocorrência de Incidentes e Eventos Adversos. Considerando as boas práticas farmacêuticas e os protocolos de segurança do paciente, é CORRETO afirmar que a conduta, a atribuição ou o procedimento técnico e administrativo a ser adotado pelo profissional para assegurar a integridade da rotina farmacêutica é:

A estabilidade físico-química dos fármacos é dependente de variáveis cinéticas influenciadas pelo microclima local, onde desvios de temperatura, umidade e incidência de radiação podem catalisar processos de hidrólise, oxidação ou fotodegradação, resultando em perda de potência ou formação de produtos de degradação tóxicos. Considerando as competências da Vigilância Sanitária e os requisitos técnicos de manutenção da cadeia fria e seca, é CORRETO afirmar que a conduta, a atribuição ou o procedimento técnico a ser adotado pelo profissional responsável para garantir a conformidade ambiental e a segurança terapêutica é:

O controle de estoque de medicamentos é o gerenciamento rigoroso de entradas, saídas, validades e armazenamento (temperatura/segurança), visando evitar desperdícios, perdas financeiras e garantir a segurança do paciente. Diante de um cenário de aumento na incidência de fármacos com prazo de validade expirado, a administração deve implementar ferramentas de controle que considerem a curva ABC (valor de demanda), a classificação XYZ (criticidade) e o fluxo físico-financeiro dos insumos. Considerando as normas de boas práticas de armazenamento e distribuição e os princípios da logística hospitalar/pública, é CORRETO afirmar que a conduta, a atribuição ou o procedimento técnico a ser adotado pelo profissional para otimizar a rotatividade e assegurar a integridade do estoque no contexto apresentado é:

O atendimento humanizado em farmácias é mais do que um diferencial ou uma estratégia que garante benefícios para a imagem do estabelecimento. Em avaliação da qualidade assistencial, assinale a alternativa CORRETA que considera a relação profissional/usuário.

A auditoria sanitária é uma avaliação técnica, independente e sistemática das condições de higiene, segurança e conformidade documental de um estabelecimento (alimentos, saúde, etc.) com as normas vigentes. Durante auditoria sanitária, identificam-se falhas no controle de lotes e prazos. A eficácia desse controle é um requisito essencial para mitigar riscos sanitários e assegurar a validade jurídica e técnica dos atos praticados no estabelecimento. Considerando as normas de boas práticas de armazenamento e distribuição, é CORRETO afirmar que a rastreabilidade e a conformidade auditável dos estoques de

Um órgão público implantou um programa de gestão da qualidade visando reduzir retrabalho, aumentar a confiabilidade dos serviços prestados e elevar a satisfação dos usuários. Após seis meses, constatou-se que, apesar da padronização de procedimentos e da definição de indicadores, os resultados permaneceram insatisfatórios, sobretudo em razão da baixa participação das equipes, resistência às mudanças e uso limitado das informações geradas pelos indicadores. Considerando os fundamentos da gestão da qualidade, a melhoria contínua e o papel da liderança e das pessoas nos processos, assinale a alternativa CORRETA:

Em determinado turno, o porteiro percebe aumento no fluxo de visitantes e considera registrar apenas parte das entradas para ganhar agilidade no atendimento. Considerando o registro de entradas e saídas, assinale a alternativa CORRETA.

A portaria de um prédio público passou a apresentar acúmulo de materiais, dificultando a circulação e a visualização dos acessos. Embora não tenha ocorrido acidente, a situação preocupa pela possibilidade de riscos futuros. Considerando a organização de ambientes, assinale a alternativa CORRETA.

A dificuldade recorrente na localização de documentos e a percepção de prejuízos às condições de higiene passaram a ser apontadas como problemas em um setor administrativo. A análise da situação revelou acúmulo excessivo de materiais e falta de organização do espaço físico, fatores que vinham comprometendo o ambiente de trabalho. Diante desse diagnóstico, foram propostas medidas voltadas à organização e à limpeza do local, com vistas à melhoria das condições de trabalho. Diante desse contexto, assinale a alternativa CORRETA.