A postura profissional de excelência exige que o servidor sempre delegue o atendimento de conflitos interpessoais complexos à chefia imediata, visando preservar a autoridade da estrutura hierárquica.

Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue os itens seguintes.

Em caso de usuário agressivo, o servidor deve justificar a negativa de atendimento educadamente, mas retirar a cortesia e a tolerância, que não são mútuas.

Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue os itens seguintes.

O servidor, ao perceber longa fila, pode simplificar formulário administrativo, dispensando documentos desnecessários previstos em norma obsoleta e focar no resultado final.

Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue os itens seguintes.

Quando o servidor não conhece a resposta para a dúvida do usuário, deverá encerrar o atendimento imediatamente para não demonstrar despreparo ou ineficiência.

Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue os itens seguintes.

A presteza no atendimento público envolve o interesse em solucionar as solicitações com agilidade, sem, contudo, comprometer a qualidade e a veracidade das informações prestadas.

Em relação à qualidade no atendimento ao usuário dos serviços públicos, julgue os itens seguintes.

O servidor público deve priorizar a formalidade pujante, utilizando linguagem técnica e culta, para demonstrar conhecimento e autoridade ao cidadão durante o atendimento.

No exercício das rotinas administrativas, o agente público deve conciliar postura ética, respeito ao usuário, tratamento adequado das informações e observância dos deveres funcionais inerentes ao cargo. Nesse contexto, o atendimento humanizado não se confunde com atuação informal ou arbitrária, assim como o dever de sigilo não autoriza ocultação indevida de informações que devam ser prestadas nos limites da legalidade e da função pública.

Considerando a ética no serviço público, o sigilo funcional, a urbanidade no atendimento e o respeito à diversidade no setor público, assinale a alternativa CORRETA.

O atendimento e o acolhimento são fundamentais para o trabalho do porteiro em órgãos do Sistema Único de Saúde, pois muitas pessoas chegam fragilizadas, com dor ou insegurança. No ambiente do SUS, o atendimento e o acolhimento realizados pelo porteiro são importantes porque:

O controle de acesso é uma das principais funções do porteiro nas unidades do Sistema Único de Saúde, pois garante a segurança de pacientes, profissionais e visitantes, além de manter a organização do ambiente. Por meio da identificação de pessoas, orientação correta e registro de entradas e saídas, o porteiro evita a circulação indevida em áreas restritas e contribui para o bom funcionamento da unidade de saúde. Essa atividade é essencial para proteger o patrimônio público e preservar o bem-estar de todos.

Situação-problema:

Em um hospital público, o porteiro é responsável por acompanhar o fluxo de pessoas que entram e saem da unidade.

Leia as afirmações sobre o controle de acesso:

I. O porteiro deve identificar visitantes e orientar sobre os setores permitidos.

II. Registrar entradas e saídas ajuda a manter a segurança da unidade.

III. Qualquer pessoa pode circular livremente por todas as áreas do hospital.

IV. O controle de acesso não é necessário em unidades de saúde.

Assinale a alternativa correta:

O encaminhamento correto de visitantes é uma atividade essencial para o porteiro nas unidades do Sistema Único de Saúde, pois garante organização, agilidade no atendimento e segurança dentro da instituição. Ao orientar com clareza sobre setores, horários e procedimentos, o profissional evita confusões, reduz atrasos e contribui para o bom funcionamento do serviço. Além disso, uma postura educada e atenciosa transmite confiança e acolhimento ao público.

Situação-problema:

Em uma unidade de saúde, o porteiro recebe visitantes que procuram diferentes setores, como consultas, exames e internações.

Leia as afirmações sobre o encaminhamento de visitantes:

I. O porteiro deve orientar com clareza e educação o local correto para onde o visitante deve se dirigir.

II. Um bom encaminhamento ajuda a manter a organização e o fluxo de pessoas na unidade.

III. O porteiro não tem a função de dar informações.

IV. Recepcionar pacientes, acompanhantes e visitantes, orientando-os sobre o local de atendimentos é parte das atribuições do porteiro em unidades de saúde.

Assinale a alternativa correta: